Valise retardée, perdu ou abîmé - quoi faire?

On a atterri et attend à la ceinture roulante de l’aéroport de destination, jusqu’à ce qu’on voit ses bagages arriver – tout relaxé jusque-là. Mais tout ne se passe pas toujours aussi relaxe : Un entre 136 passagers perd ses bagages sur la route. Ca a l’air peu, mais peut rapidement dire un par vol ! Et quoi faire quand ses valises ne se suivent pas comme prévu ? Il est fortement conseillé d’agir directement, car en ce cas aussi le passager a le droit d’un dédommagement.

Formulaire d’indemnité

Déjà quand les valises arrivent avec un retard le passager a le droit d’une « première aide » en forme des articles sanitaires et des vêtements. Il est normalement écrit dans les statuts généraux des agences aériennes de quelle valeur cette compensation est censée être.

Au cas où le bagage est perdu, le passager est fortement conseillé de directement prendre contact avec un représentant de l’agence aérienne, souvent le « Ground Service » sur place. Pour que tout se déroule comme prévu,  on devrait à ce moment directement demander un Property Irregularity Report (PIR), qu’on peut remplir et déposer sur place.

Comme pour tous les exigences, le passager est sensé faire attention de garder une copie du formulaire au cas où il sera nécessaire de le déposer directement chez l’agence aérienne plus tard. Si la valise est déjà disponible mais abîmé il est aussi possible de le déclarer par un formulaire PIR.

On peut toutefois seulement déclarer la perte des valises enregistré sur son propre nom. C’est pour cette raison qu’on est fortement conseillé de vérifier que le bagage soit vraiment marqué sous son nom en se faisant enregistrer !

Porter plainte

À part de remplir un formulaire d’indemnité au guichet des bagages, on doit également déposer sa plainte chez l’agence aérienne directement. Au cas où le bagage n’est toujours pas arrivé après trois jours, la prochaine démarche est de remplir le formulaire « baggage inventory ». Mais attention, cela doit être fait dans 21 jours! Si une partie du bagage enregistré est perdu, volé ou abîmé le délai se réduit même à 7 jours, commençant avec la réception des bagages. Alors il vaut mieux y penser de suite avant qu’il ne soit trop tard !

Le processus de demande peut varier par contre. Si on a acheté les billets soi-même l’agence aérienne est responsable directement. Mais si on la booké par un intermédiaire c’est celui-là qui est responsable pour la mise en œuvre du voyage et alors également le transport du bagage. En ce cas c’est l’agence de voyage qui répond.

En déposant la créance on doit en tous les cas inclure les points suivants (on y trouve des lettres exemplaires sur internet):

• Une copie du formulaire PIR
• Le dommage exact, justifié par des photos ou tickets de caisse
• Il est opportun de mettre une date jusqu’à ce qu’on attend une solution
• Des mesures éventuelles consécutives qu’on compte prendre au cas où il n’y aura pas de solution

Chez la plupart des agences aériennes il est possible de déposer ce genre de créance online sur leur site web. Si on n’a pas de succès chez le tour-opérateur ou l’agence aérienne il peut valoir la peine de contacter son assurance d’assistance juridique.

Assurance voyage

Il est alors possible de contacter l’agence aérienne ou le tour-opérateur, mais si on a souscrit une assurance voyage il peut être plus sage de la contacter elle pour une indemnité. Cette indemnité augmente souvent même à plus que la compensation qu’on aurait reçu de l’agence aérienne. Il peut alors valoir la peine de vérifier comment atteindre une compensation par eux !

3.000 valises perdues par heure

Une étude de l’année 2011 a révélé que globalement environ 3.000 valises sont perdues par heure. Ça s’est beaucoup amélioré depuis mais un entre 136 passagers perd toujours ses bagages. Pour beaucoup c’est une raison suffisante pour ne voyager qu’avec des bagages à main, mais ce n’est pas toujours une option. En effet il y a quelques entrepreneurs qui se sont attaqué à ce problème et ont monté des entreprises spécialisées dans la recherche des valises perdues. Ils offrent un « Trace Label » par lequel on peut localiser ses bagages mondialement. Ceux alors, qui attachent une grande valeur à garder leurs valise devraient en conséquent peut-être considérer utiliser un de ces Trace Labels.