Les droits des passagers ne sont toujours pas clairs : quand peut-on demander une indemnisation ou un remboursement ?

L'apparition de la COVID-19 a changé la face du secteur de l'aviation. Les passagers se demandent dans quels cas ils peuvent prétendre à un remboursement ou à une indemnisation.

Le règlement de l'UE sur les droits des passagers protège les droits de tous les passagers en Europe. Dans des circonstances normales, les passagers aériens victimes de retards importants ou d'annulations de vols pour des raisons opérationnelles ont droit, dans la plupart des cas, à une compensation financière en vertu du droit européen. Toutefois, l'apparition de la pandémie de COVID-19 a fait beaucoup de bruit dans le secteur du transport aérien. "À l'heure actuelle, environ 55 % de vols en moins sont exploités en Europe, par rapport aux chiffres de l'année dernière, en raison des annulations de dernière minute ainsi que des ajustements des horaires de vol qui tiennent désormais compte du nombre plus faible de voyageurs. Néanmoins, le nombre de passagers a augmenté pendant l’été. Beaucoup de ces passagers se demandent maintenant quels sont leurs droits si leur vol a été annulé à la dernière minute ou ce qu'ils doivent faire si la compagnie aérienne ne veut pas leur accorder un remboursement ou une compensation", a déclaré Tom van Bokhoven, PDG de Vol-Retardé.fr, spécialiste des droits des passagers aériens. Les informations essentielles à connaître sont recueillies dans cet article.

Je pense que j'ai droit à un remboursement : combien de temps faut-il pour que je reçoive mon argent ?

Juridiquement parlant, les compagnies aériennes disposent de 7 jours à compter de la date de notification de l'annulation pour verser à leurs passagers le remboursement du prix de leur billet. Toutefois, la plupart des compagnies aériennes invoquent actuellement le volume élevé de demandes pour justifier les retards dans le processus. Selon les compagnies aériennes, il peut s'écouler plusieurs mois avant qu'un remboursement ne soit effectué. "Selon nos données, moins de 2 % de toutes les compagnies aériennes respectent actuellement l'exigence légale de 7 jours. La plupart des compagnies aériennes retardent cependant ce processus en offrant à leurs clients des bons d'achat (avoirs) au lieu d'un remboursement. Afin de retarder ou d'éviter les paiements, les conditions des avoirs sont rendues plus attrayantes afin d'inciter les clients à les accepter à la place d’un remboursement. Toutefois, le choix d'accepter un avoir  est entièrement laissé à la discrétion des passagers. S'ils préfèrent un remboursement financier, la compagnie aérienne en question doit l'accorder", explique Tom van Bokhoven de Vol-Retardé.fr.

Que faire si je ne veux pas voyager en raison des risques de sécurité ?

Dans les cas où les passagers veulent annuler leur vol, les conditions de réservation de la compagnie aérienne qui ont été convenues lors de la réservation du vol s'appliquent. La plupart des compagnies aériennes ont adapté leurs conditions de réservation à la situation de crise actuelle et proposent désormais souvent des re-réservations pour des vols ultérieurs ou des vols vers d'autres destinations, sans frais. Dans certains cas, il est même possible de demander un bon à la compagnie aérienne, qui peut ensuite être échangé contre un autre vol avec la même compagnie à l'avenir. Bien que cette offre semble attrayante à première vue, les clients sont souvent déçus lorsqu'ils découvrent qu'un changement de réservation va souvent de pair avec un prix de billet plus élevé. La différence pour le nouveau billet d'avion doit être couverte par les passagers, ce qui entraîne des coûts supplémentaires. Malheureusement, les passagers qui décident d'annuler le voyage de leur propre chef n'ont pas droit à un remboursement.

Dans quels cas puis-je demander une indemnisation malgré la COVID-19 ?

Malgré les effets du coronavirus, environ 63 % de tous les sièges à bord des vols européens sont réservés par rapport aux données de l'année dernière. En raison du système complexe de parties nécessaires à l'exploitation d'un vol comme prévu, telles que le personnel de cabine, le personnel aéroportuaire, les contrôleurs aériens et autres, les retards ou les difficultés au cours des différents processus sont fréquents et peuvent entraîner des retards de vol. En cas de retard de plus de 3 heures, les passagers peuvent avoir droit à une indemnisation conformément au règlement de l'UE sur les droits des passagers.

Cela signifie que pour les vols qui sont exploités malgré les effets de COVID-19 mais qui sont retardés de plus de 3 heures pour d'autres raisons, telles que des difficultés techniques dans l'avion, les passagers peuvent avoir droit à une indemnisation allant jusqu'à 600 euros par personne.

Des agences telles que Vol-Retardé.fr se sont spécialisées dans les relations avec les compagnies aériennes et disposent de toutes les informations et sources de données pour déterminer si un vol peut donner lieu à une indemnisation ou à un remboursement. En outre, des ressources sont disponibles pour entreprendre des démarches juridiques, ce qui augmente considérablement les chances de faire valoir une demande d'indemnisation.

Quel est le montant de l'indemnisation à laquelle j'ai droit pour mon vol ?

Le montant de l'indemnisation dépend de la distance du vol retardé. Plus la distance est longue, plus les passagers seront indemnisés. Pour tous les vols jusqu'à 1 500 kilomètres, les passagers ont droit à une indemnisation de 250 euros par passager. Pour tous les vols au sein de l'Union européenne dont la distance est supérieure à 1 500 kilomètres, les passagers ont droit à une indemnisation de 400 euros par personne. Les passagers de vols en dehors de l'UE dont la distance est comprise entre 1 500 et 3 500 kilomètres peuvent également réclamer 400 euros par passager. Une indemnisation de 600 euros par passager peut être demandée par les passagers de vols retardés au départ ou à l'arrivée en dehors de l'UE et couvrant une distance de plus de 3 500 kilomètres. Sur ces vols longue distance, en cas de retard entre 3 et 4 heures, les compagnies aériennes ont le droit de réduire l'indemnisation par passager de 600 euros par personne à 300 euros par personne.

Comment puis-je demander mon indemnisation ou mon remboursement ?

Au fil des ans, les compagnies aériennes ont développé un ensemble de compétences et d'astuces pour éviter ou retarder le paiement des indemnités ou des remboursements aux clients. La meilleure tactique pour demander un remboursement est de conserver tous les documents importants, tels que la confirmation de réservation et la carte d'embarquement, si elle est disponible, et d'envoyer ces informations à la compagnie aérienne avec un courrier électronique qui contient une explication des circonstances exactes de l'annulation et du montant des passagers qui souhaitent être remboursés. "Malgré l'obligation légale de payer un remboursement dans les 7 jours suivant l'annulation, 90% des demandes faites directement par les passagers sont rejetées par la compagnie aérienne. Il est regrettable et inacceptable que les compagnies aériennes refusent de reconnaître les droits des passagers et que l'aide d'avocats ou de spécialistes des droits des passagers, comme Vol-Retardé.fr, soit nécessaire pour faire respecter ces droits", déclare M. van Bokhoven.

Demander une indemnisation est généralement beaucoup plus délicat et beaucoup plus long que demander un remboursement. Il est conseillé aux passagers de conserver tous leurs documents, ainsi que les reçus pour la nourriture, les boissons ou l'hébergement qui ont été nécessaires après l'annonce du retard. Il peut également être utile de demander une confirmation du retard aux employés de l'aéroport et de créer un calendrier de tous les événements. Enfin, l'échange de coordonnées avec les autres passagers concernés peut aider à prouver les circonstances du retard du vol. Toutes ces informations serviront de preuve du retard et peuvent permettre d'augmenter les chances de demander avec succès une indemnisation à la compagnie aérienne.

Vol-Retardé peut-il aider les passagers à demander une indemnisation si leur vol est annulé ou retardé ?

Biensur ! Notre équipe, avec l’aide de notre avocat indépendant, possède toutes les connaissances techniques et juridiques nécessaires pour s’assurer que vos droits de passagers aériens sont respectés. Grâce à nos bases de données et à nos 9 années d’expérience, nous pouvons corroborer les informations et arguments avancés par la compagnie aérienne. Si nécessaire, nous porterons votre affaire devant les tribunaux et veillerons à ce que vous soyez indemnisés. Nous travaillons sur le principe « pas de rémunération sans résultat. Cela signifie que notre commission de 25% ne s’applique qu’en cas de réussite. Ces frais inclus également les frais juridiques, en cas de poursuites judiciaires. Vous avez tout à y gagner !

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